O cliente realmente sempre sabe o que quer?

Vamos iniciar entendendo a importância do: saber ouvir, qual a real dor que o cliente possui e o que de fato está buscando para suprir suas demandas?

Hoje atuando no mercado de tecnologia, oferecendo consultoria e suporte para empresas de todo o Brasil, avaliamos pontos críticos de demandas que nem sempre são sanadas por falta de uma avaliação mais profunda ou por outras ocasiões, desalinhamento das expectativas entre as partes (cliente / Fornecedor).

Por muitas vezes no processo de vendas de serviços ou exemplificando melhor, no processo de uma venda consultiva, devemos ter uma visão holística para realizar um atendimento de excelência aos nossos clientes. Observamos no atual mercado empresas e/ou vendedores, na ânsia de efetivar a venda e consequentemente atingir metas impostas, realizando atendimentos superficiais e iniciando relações fracas junto aos seus clientes, justamente pelo fato aqui mencionado, será que houve um tempo para parar e, ter uma escuta ativa? Será que houve o tempo para se trabalhar de forma empática criando proximidade com o cliente?
O desafio existente para um bom atendimento hoje diz respeito a alguns pontos que com a automatização de processos, mecanização de atendimento e aplicação da tecnologia estamos acabando perdendo de vista a fidelização e parceria com a outra parte, ‘vale ressaltar que sou defensor da tecnologia’ dado nosso negócio, entretanto esta deve ser bem dosada. Aí vem a pergunta; então o que fazer ou como agir para ter este envolvimento efetivo da entrega de valor ao cliente?

Alguns pontos que considero de extrema relevância:

1. Ter uma conversa franca no momento da visita ao cliente ou até mesmo durante uma ligação pensando da seguinte forma: Como eu gostaria de ser atendido? Eu ouvi atentamente os detalhes sobre a demanda? As soluções que apresentei fazem sentido considerando custo x benefício? Lembre-se que o cliente não deseja comprar todo seu portfólio de produtos/serviços, mas sim resolver um problema que ele possui ou em alguns casos que ainda não sabe que existe (risos).

2. Outro ponto de extrema importância é deixar muito claro a real capacidade técnica para o atendimento que está se propondo a realizar.
– Consigo cumprir o prazo do cliente?
– Vou entregar a qualidade esperada?
– E por fim o orçamento está dentro das expectativas?
Baseado nisso podemos dizer um: ‘Sim’, posso atender suas necessidades. Ou seguir com a franqueza mencionada no ponto anterior (1) sem receio algum dizendo um ‘não’, e neste cenário justificando ponto a ponto os motivos deste não, pois isso fixará sua honestidade e responsabilidade profissional.

3. Por último e não menos importante, vale uma análise minuciosa do que foi abordado pelo cliente, o que ele deseja ter como entrega final e qual o valor agregado que isso lhe trará? Como uma redução de custo operacional, segurança, melhoria do processo, dentre outras.

O título deste texto diz muito a respeito deste último ponto, pois em grande parte dos atendimentos consultivos realizados entendemos que é de grande valia propor novas soluções e novas ideias ao cliente, que muitas vezes não foram levantadas ou estudadas pela falta de tempo e foco em seu negócio.
Deveremos estar sempre em constante evolução, ouvindo os feedbacks de todos os nossos parceiros e aprendendo e melhorando a cada dia para que as entregas de amanhã sejam sempre com maior qualidade do que as de hoje e pensando sempre da seguinte forma:

– O que poderemos fazer para lhe apoiar hoje???